• Kriza/

11. 11. 2015

Poslovni bonton – što je to i što se to događa?

• Marijan Ožanić

(Izvor slike: http://www.poslovni.hr/...)

Kod nas „kultura odgovaranja“ na pisma i mailove gotovo da ne postoji, čak se podcjenjuje, da ne kažem ismijava. Jednom sam na sastanku slušao samouvjereno pričanje pročelnika jednog velikog gradskog ureda iz jednog grada kako se hvali da prima dnevno veliki broj mailova, ali „valjda netko ne misli da bi on to sve čitao i odgovarao na to“. (To je zapravo značilo da je on „previše važna osoba da bi odgovarao na mailove nekih tamo građana“). Ljudi na sastanku su mu ulizivački davali za pravo, naravno, očekujući da iz gradske blagajne dobiju neku lovu.

Kod toga trebamo reći da postoji razlika u tretiranju privatnih i službenih pisama i mailova. Kao privatna osoba možete na temelju svojih osobnih kriterija odgovarati ili ne odgovarati, kome hoćete ili kome nećete. Ali službene, poslovne osobe, a pogotovo osobe u javnoj službi morale bi odgovarati na pisma poslovnih partnera, odnosno građana i ostalih koje predstavljaju i kojima bi „trebali služiti“.

Koliko puta vam se dogodilo da niti tajnica nije znala gdje je direktor i niste mogli dogovoriti sastanak. Ili vam je rekla: «Nazvati ćemo vas». I nikada vas nisu nazvali. Ili su rekli: «Učiniti ćemo to«. I nikada nisu učinili. Pokušajte doći do pročelnika nekog ureda nekog gradskog poglavarstva. Tajnica uopće ne zna gdje je šef, jer joj šef ne kaže kamo ide, ne možete dogovoriti sastanak jer nitko ne zna obveze pročelnika, ako nekako dođete do njegovog mobitela, neće vam se javiti, jer se javlja samo poznatim. I krug nije zatvoren, već u krug ne možete niti ući. Jednom čovjeku koji je trebao pročelnika savjetovali su da „parkira“ ispred WC-a, jer će taj vjerojatno trebati ići na to mjesto. Moja osobna iskustva nisu ništa bolja.

Koliko puta vam se dogodilo da je sastanak kojem je prisustvovalo mnogo ljudi, počeo na vrijeme? Koliko puta vam se dogodilo da je neki posao bio završen u onom terminu u kojem je dogovoren? Odgovor je najvjerojatnije: «Vrlo rijetko«. Doživio sam da na radnom sastanku jedne udruge koja predstavlja poslovne ljude nitko nije došao na vrijeme, kasnilo se 10 do 20 minuta, a predsjedavajući je zakasnio sat i pol. Hoćete li vjerovati da će tvrtka na vrijeme isporučiti proizvod ugovorene kvalitete, odnosno da će platiti robu koju ste vi isporučili, ako ju vodi čovjek koji redovito kasni na sastanke, koji ne zna pristojno razgovarati na telefon, koji je neuredan, nema računalo na stolu, šalje loše napisana poslovna pisma, bez obzira što se vozi u Mercedesu?

Da ipak, nije sve sto posto tako crno, a i da sebi dam pravo što drugima prigovaram, htio bih reći da je u Razvojnoj agenciji Zagreb (nekadašnjem Tehnološkom parku) bilo pravilo da se na svaki mail ili pismo odgovori u roku jedan ili dva dana. A telefon poduzeća bio je preusmjeren na moj mobitel i ja sam 24 sata bio dostupan. To znači da sam često i navečer i subotom i nedjeljom odgovarao na razna pitanja poduzetnika, budućih poduzetnika ili samo ljudi koji su trebali neki odgovor. To sam smatrao našom dužnošću, jer mi, kao gradska tvrtka, služimo građanima Grada Zagreba. (Direktor koji je došao iza mene takav „bedasti“ običaj je odmah ukinuo.) Jednom je k nama došla jedna očajna poduzetnica iz Španskog kojoj je inspekcija htjela zatvoriti frizerski salon. „Loptali“ su je od vrata do vrata po raznim uredima, gotovo su ju izludili dok nije završila kod nas. Moje suradnice Tamara i Marina odmah su sjele u auto i s poduzetnicom su par dana obilazile sve gradske službe i inspekcije da riješe problem. Takvih primjera bilo je kod nas bezbroj.

Kada vidite stol direktora pun hrpa dokumenata, računalo koje nije nikada uključeno, ponašanje tajnice, ophođenje prema gostima, odgovaranje na telefonske pozive, kada čujete kao se glasno psuje, kada vidite kako se dogovaraju sastanci i poštuju obveze i dogovori, kako izgledaju poslovna pisma i poslovni dokumenti, možete ocijeniti stupanj profesionalnosti, organiziranosti i učinkovitosti nekog poduzeća, ali i „poslovni bonton“ i „kulturu ponašanja“ koja vlada u tom poduzeću ili instituciji.

(Izvor slike: http://opcije.blog.hr/arhiva-2007-07.html)

Možete li očekivati da će gospodarstvo i cijelo društvo u kojem su takvi negativni primjeri pravilo, a ne izuzetak, biti uspješno?

Netko će reći, kakve to veze ima jedno s drugim.

Ima, ima itekako ima.

Poslovni bonton što je to i zašto se to događa.

Mi možemo razgovarati o tome što je poslovni bonton, za što služi i kakav treba biti. O tome piše u mnogim knjigama i mi uglavnom znamo o čemu se radi i možemo ga prepoznati ili prepoznati situaciju u kojoj se taj bonton krši. Ja bih sada mogao navoditi mnogobrojna pravila poslovnog bontona, a većinu ih i znate. Ali vjerujem da je zanimljivije analizirati zašto se poslovni bonton kod nas gubi, zašto ga sve manje ima i što se to događa i s bontonom i s cijelim društvom. Slika poslovnog bontona je ujedno i slika našeg društva i govori o tome u što se naše društvo pretvorilo.

Poslovni bonton predstavljaju pravila ponašanja u jednom poduzeću ili instituciji. Netko to zove i „kodeks“ ponašanja. S tim su povezani i poslovni protokol i poslovne komunikacije i sve to čini „kulturu, odnosno kućni stil poduzeća“. Po tome se jedno poduzeće ili institucija može razlikovati od drugog.

Da se podsjetimo, bonton (franc. Bon Ton što znači dobar ton) je knjiga ili kodeks ponašanja kojeg bi se trebao pridržavati svaki pripadnik društva,a to znači i poslovne zajednice. Bontoni nas uče kako se treba ponašati, izražavati, izgledati, komunicirati, gestikulirati, itd. u gotovo svakoj situaciji. Bonton definira odnose i komunikaciju među ljudima u poduzeću, ovlasti pojedinaca, ali i način prenošenja zadataka koje treba izvršiti. Veliki dio bontona je dio kućnog odgoja i treba se naučiti kod kuće od roditelja. Ta pravila koja smo naučili (ili smo trebali naučiti) kod kuće,kada dođemo na posao u jednu poslovnu zajednicu mogu se još više nadograditi ali i potpuno deformirati.

Regulator lijepog ponašanja, skup pravila kojih bismo se morali pridržavati kod službenih kontakata naziva se protokol. Pravila lijepog ponašanja uključena su u pravila protokola. Poduzeće u kojem se ljudi ne znaju ponašati i pristojno ophoditi s gostima, ne znaju se dobro pripremiti za poslovne razgovore, koje ne zna organizirati posjet poslovnog partnera, u kojem vlada zbrka neorganiziranost i nepristojnost, ne može očekivati da će uspjeti na tržištu, odnosno da će imati ugled na tržištu.

Nije dovoljno pravila bontona naučiti iz knjiga. Poslovni bonton je dio kulture poduzeća koja se kao i engleska trava uzgaja kroz niz godina. Kao što se prava engleska trava dobije na jednostavan način, samo treba „sijati i kositi i to nekoliko stoljeća“, tako se i poslovni bonton brusi godinama kroz poslovni život poduzeća. Poduzeće ili institucija treba stabilno funkcionirati, imati čvrste definirane odnose među ljudima, jasne poslovne procese, definiranu hijerarhiju baziranu na sposobnostima, znanju i ovlastima. Da bi se to postiglo treba vremena, godine uspješnog poslovanja da bi se izgradili odnosi u kojima se poštuje znanje i vrijednost svih ljudi u poduzeću, jer svi doprinose zajedničkom uspjehu. A s time se poštuju i poslovni partneri i svi ljudi s kojima poduzeće i institucija surađuju.

Prije nekoliko godina posjetio sam sa suradnicima tvornicu Gredelj, dok su još uvijek bili na staroj lokaciji. Nakon poslovnih razgovora, kada smo sjeli u auto, pitao sam svoje suradnike: „Jeste li nešto zanimljivo primijetili u ovoj staroj tvornici?“ Nisu primijetili ništa posebno. Nakon toga sam im, s jednom dozom nostalgije i ponosa starog industrijskog radnika, rekao: „Dok smo prolazili kroz Gredelj, kroz lijepi park oko tvornice, po hodnicima i stepenicama sreli smo dosta ljudi koji su tuda prolazili po svom poslu. I svi su nas pozdravili, iako su nas prvi put vidjeli“. Tako se ponašaju ljudi u starim poduzećima, tvornicama koje imaju svoju tradiciju, svoju poslovnu kulturu i svoj poslovni bonton.

U tekstu koji sam napisao o profesoru Vojislavu Begi, (objavljenom nedavno na ovom portalu), pored ostalih njegovih zanimljivih zapažanja, upalo mi je u oči sjećanje na njegov prvi dan na poslu, 1943. godine u nekadašnjoj tvornici Siemens, na zagrebačkoj Trešnjevci. Profesor je ispričao: „Prvi dan šef Buchberger mi je rekao: 'To je tvoj stol, tu ćeš sjediti, s lijeve strane telefon, kada zoveš, predstaviš se.“ To znači da mu je prvi dan stariji kolega definirao nekoliko pravila ponašanja, pravila poslovnog bontona u poduzeću. Podsjetite se da danas 70 godina nakon toga mnogo telefonskih razgovora započinje s: „Eeeee“.

Bonton se temelji na poštovanju

Pravila lijepog ponašanja se gube tamo gdje se razara struktura poduzeća i gdje se gubi poštovanje među ljudima. Bonton se temelji u prvom redu na poštovanju i odgovornosti, na međusobnom poštovanju ljudi u nekom poduzeću ili instituciji, poštovanju menadžmenta prema suradnicima i radnicima, poštovanju činovnika javnih službi prema građanima. Menadžment mora uživati poštovanje suradnika i radnika zbog znanja i sposobnosti da upravlja poduzećem, a suradnici i radnici moraju uživati poštovanje zbog znanja i odgovornosti prema poslu, odnosno svi prema svom doprinosu uspjehu poduzeća ili institucije. Tako i točnost nije samo znak uljudnosti, već i znak poštovanja tuđeg i svog vremena, tuđeg i svog posla.Kada se sve tako posloži nije teško definirati poslovni bonton, jer on samo regulira prirodno postavljene odnose.

Međutim, kada u društvu nastaju nagli, često i nasilni, „preokreti“ koji mogu biti politički, vlasnički ili svjetonazorski, tada se temeljni odnosi poremete. U tim trenucima se postojeća struktura i odnosi razore, dolaze novi ljudi koji ne poštuju stare odnose, ne poštuju stare vrijednosti, ne poštuju ljude koji su bili nositelji znanja i starih vrijednosti. A nemaju niti vremena niti znanja niti volje da stvaraju nove skladne i stabilne odnose, jer najčešće ne gledaju dugoročno, već po sistemu „dok traje, traje, a baš me briga što će biti poslije mene“. Temeljni uzrok tome je „negativna kadrovska selekcija“ koja je razorila prirodne odnose u društvu i u poslovnoj zajednici. Na vodeće pozicije u poduzećima i institucija previše često dolaze ljudi bez znanja i sposobnosti koji nemaju pojma o poslu, djeluje nasilno s pozicije moći i vlasti. Takvi ljudi najčešće nisu radili u poslovnim sustavima, nemaju pojma kako takvi sustavi funkcioniraju i kako se u takvim sustavima trebaju ponašati. I, naravno, ne mogu uživati nikakvo poštovanje, ali imaju moć. U strahu da se njihovo neznanje i nesposobnost ne „prokuže“, ali i zbog želje da iskoriste poziciju, dok još mogu, ne pada im na pamet graditi neke pristojne odnose u poduzeću i baviti se nekakvim bontonom. Okružuju se sebi sličnima i svi oni nisu u stanju obavljati poslove, nisu u stanju završavati zadatke na vrijeme. Kolege su mi ispričali da ljudi u nekim agencijama, kada ih nazovete i postavite neko pitanje,panično spuštaju slušalicu, jer ne znaju odgovoriti niti na jedno pitanje.

Nekada smo takvo ponašanje nazivaliprimitivnim «Balkanskim ponašanjem». Sada više nisam siguran da se može vezati samo uz pojam Balkana. Takvo ponašanje vezano je uz sve sredine u kojima vlada pravilo -što je čovjek moćniji to se manje treba pridržavati osnovnih pravila ponašanja. Jer «pravila su pisana za one druge, one slabije» i pridržavanje bilo kakvih pravila znak je slabosti ljudi koji nisu „uspjeli u životu“. I glavni „badža“ u selu stvara pravila kojih se drugi trebaju pridržavati. Nažalost, takvo ponašanje je sve više prisutno i u onim sredinama koje se ne smatraju primitivnim. Jednom mi je pričao jedan uspješan direktor koji je došao još davno kao student iz jako siromašne sredine da su mu roditelji,kada je odlazio u Zagreb, rekli „da mu je sve dozvoljeno, osim da se vrati natrag kao čovjek koji nije uspio“. Ja sam mu rekao: „Zamisli, koliko su moja djeca hendikepirana u odnosu na tebe. Njima jako mnogo toga nije dozvoljeno. Njima nije dozvoljeno sve ono što se smatra nepristojnim i neprihvatljivim ponašanjem. Oni su odgojeni da se drže mnogih pravila pristojnog ponašanja u društvu. Njima je u životu mnogo teže nego tebi kojemu je bilo sve dozvoljeno. A to vrijedi za mnogo mladih ljudi koje poznajem“. Nažalost, vidio sam dosta ljudi koji nisu mogli izdržati sva ta „civilizacijska ograničenja“ i nakon nekog vremena su prešli na „tamnu stranu“.

Odnos prema bontonu i odnos prema znanju

Kao što vrlo brzo ruše pravila lijepog ponašanja tako se ti „novi ljudi“ često odnose i prema znanju. Mnogi moji kolege i ja sjećamo se s velikim bolom kontejnera punih nacrta i registratora s „tonama“ dokumenata koji su išli na smeće. Jedan novi direktor koji je početkom devedesetih došao „odnekuda“ bahato mi je rekao: „Vi Končarevci samo komplicirate s tim papirima, to je samo birokracija“. Užasnut sam mu odgovorio: „Ali to je znanje koje su ljudi skupljali i zapisivali desetljećima“. Na to mi je on izgovorio rečenicu koja je, uvjeren sam, obilježila cijelo razdoblje izgradnje našeg „novog kapitalizma: „Ma vi ništa ne razumijete, treba biti mutav (priglup) i zarađivati novce“. Ja sam samo nemoćno pitao: „A kako mutav čovjek može napraviti transformator?“

„Ma vi ništa ne razumijete“, on je odmahnuo rukom i zaključio da sa mnom nema smisla razgovarati. Bili smo dva svijeta koja nisu imala ništa zajedničko.

Odnosi među ljudima koji definiraju ono što je u jednom društvu, poduzeću, instituciji važno i vrijedno, izgrađujuse kao „fino tkanje“. Tako se i znanje stiče, skuplja i nadograđuje, malo po malo, s generacije na generaciju, nadopunjava i zapisuje kroz razne vrste dokumenata.Jednom sam prošao kroz jednu veliku radionicu i vidio veliku skupinu ljudi kraj jednog stroja. Prišao sam i pitao ih: „Kolege, kaj to radite?“. „Ma, imamo problem i rješavamo ga“. Kada su mi objasnili o čemu se radi, samo sam im mogao reći: „Ali taj problem smo riješili pred trideset godina, sve smo to zapisali, samo treba pročitati“. Tužno su me pogledali i bilo nam je sve jasno.

Bonton se gradi dobrim primjerom

Iako je važno da se sve zapiše i propiše, poslovni bonton ne može se postavljati samo dekretima i proglasima, već samo primjerima u kojima prednjače oni koji vode poduzeće ili instituciju. I tako je to od kada je „svijeta i vijeka“. Jedan njemački povjesničar, Johann Christian Luning, objavio je 1719. godine veliko djelo, kojem je dao naslov Theatrum Ceremoniale.U njemu je objasnio potrebe ceremonijala i pravila ponašanja na dvorovima :

„Ljudi će prije slijediti uzor što joj ga daje vladar, nego zakone. Ako ljudi vide da se on, njihov vladar drži korisnog reda u vlastitom životu, onda će i sami poštovati red, a to će unaprijediti blagostanje cijele zemlje. Međutim, ako vide da su život i ponašanje vladara u znaku zbrke i nereda, lako se može dogoditi da zaključe da taj vladar uopće nije slika i prilika pravog vladara. Tada nestaje reda i zemlja u kojoj se to dogodi pada u kaos i bezvlađe. Upravo zato vladari koji su zaista veliki donose određena čvrsta pravila ponašanja koja onda i sami poštuju i provode ".

(Izvor slike: http://digi.ub.uni-heidelberg.de/...)

Jednom je  k meni došao mladi poduzetnik iz Tehnološkog parka i požalio se na kolegu koji je bio jako prost i vulgaran u razgovoru. Mladić je rekao da on na to nije naučen, jer se kod njega doma tako ne govori. Otišao sam kod tog „prostaka“ i zamolio ga da više tako ne prostači, jer bih htio da se u našoj sredini, gdje ljudi mnogo rade i poštuju jedni druge, ne koristi takav rječnik. Taj kolega se nije naljutio na moju kritiku, rekao je da u njegovom kraju ljudi tako govore i obećao je da više neće prostačiti i toga se držao. Naravno, nitko od nas nije idealan, pa baš nismo uvijek pretjerani čistunci, ali smo svi zaključili da se budemo ugodnije osjećali u sredini koja gaji pristojnost, u kojoj se ljudi pozdravljaju na hodniku, zajednički piju kavu i međusobno se poštuju.

Bonton i civilizacija

Pravila pristojnog ponašanja, bez obzira na sva razaranja i zlo koje je često pratilo razvoj ljudske povijesti, temelj su onoga što nazivamo civilizacija. Zato ću na završiti s nekoliko rečenica iz prekrasne knjige „Civilizacija“ Kennetha Clarka, a koje opisuju i moja uvjerenja:

„Tu moram otkriti svoju pravu boju – ja sam malo zaostao. U meni je niz uvjerenja, što su ih odbacili najbistriji umovi našeg doba. Vjerujem da je red bolji od kaosa, da je stvaranje bolje od razaranja. Pretpostavljam blagost sili, praštanje osveti. Općenito držim da je znanje bolje od neznanja i siguran sam da je ljudska sućut vrednija od ideologije. Vjerujem da se, unatoč nedavnim trijumfima znanosti, ljudi nisu za posljednje dvije tisuće godina mnogo izmijenili. Zato moramo još uvijek učiti od povijesti. Povijest smo mi. U mene su još neka uvjerenja, što ih je teže ukratko objasniti. Primjerice, vjerujem u uljudnost, obred što nas sprečava da ne povrijedimo osjećaje drugih ljudi da bismo udovoljili svome „ja“. 

(Izvor slike: http://www.theguardian.com/...)

Vjerujem da je temeljno pravilo bontona (i poslovnog i svakog drugog) - odnosi se prema drugome kako bi htio da se drugi odnosi prema tebi.

I ne koristi vlast i moć da ta pravila kršiš i činiš zlo.

NAPOMENA

Članak je izvorno objavljen na:

http://zg-magazin.com.hr/...

Povezani članci

Komentari

Komentiraj